凤阳县人民政府办公室关于印发凤阳县设立“办不成事”反映窗口工作实施方案的通知

各乡镇人民政府，县政府有关部门、直属机构，凤阳经济开发区（凤阳宁国现代产业园、小岗产业园）管委会：

现将《凤阳县设立“办不成事”反映窗口工作实施方案》，印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

 

   2022年2月27日

 

 

凤阳县设立“办不成事”反映窗口工作

实施方案

 

为深入贯彻党中央、国务院和省委省政府、市委市政府关于优化营商环境的重要部署，努力建设以人为本、执政为民的服务型政府，打造“亭满意·凤如意”营商环境品牌，经研究，决定在县政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口。为确保“办不成事”反映窗口工作顺利运行、取得实效，特制定本方案。

一、总体要求

在县政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，指派专人解决办事群众提交申请后，不能实现成功受理、成功审批，或者多次跑路未能办结等问题。对办事群众反映的问题、诉求及时梳理反馈、分析原因、协调解决，把“办不成的事”转变为“办得成的事”，确保群众办事不白跑、不扑空、有地方找、有人帮。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落、事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

 

三、受理范围

（一）企业、群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

（二）企业、群众多次到县政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项；

（三）企业、群众反映来县政务服务大厅办事过程中遇到服务态度差、慢作为、不作为等问题；

（四）企业、群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求；

（五）信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于县级政务服务管理的事项等不予受理。

四、办理流程

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并及时填写“办不成事”事项登记表。

（二）研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”反映窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以协调解决；办事窗口工作人员及窗口主任无法解决的，立即通知办事窗口单位分管负责同志赶到“办不成事”反映窗口现场研究办理。

（三）交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口向窗口单位派发“工单”。窗口单位须认真研究解决办法；窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告县政府分管负责同志调度相关部门办理。

（四）办结。办事窗口单位收到“工单”后，3个工作日内向当事人及“办不成事”反映窗口回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过5个工作日。

（五）评价。“办不成事”反映窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。

（六）总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

（七）归档。及时规范做好“办不成事”事项处理台账。

（八）回访。县数据资源管理局监测线上平台、查阅办事资料台账、回访当事人发现的问题，做好登记，参照申请人现场或电话反映问题办理流程,“办不成事”反映窗口负责跟踪调度督办，并及时向当事人反馈。

五、办理原则

（一）对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。

（二）对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

（三）对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，办事窗口给予容缺受理。

（四）对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

（五）对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。

六、岗位职责

“办不成事”反映窗口设办理专员岗位。窗口原则上由县数据资源管理局按照政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标准，选派工作人员和进驻政务服务大厅窗口主任作为“办不成事”反映窗口协调员轮流坐班，按AB岗配备。

办理专员岗位职责：

1、按时上下班，工作期间不离岗。

2、对前来反映问题的群众，做到“一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”，及时引导到窗口内了解情况。

3、对企业群众反映的问题，及时调度相关办事窗口人员给予合理解释，应该办成的事项按时限尽快办理。

4、做好企业群众反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。

 

七、保障措施

（一）建立领导机制。成立由县政府主要负责同志任组长，分管负责同志任副组长，县数据资源管理局及各办事窗口单位主要负责同志为成员的“办不成事”反映窗口工作领导小组，对企业和群众所反映的“办不成事”进行会商研究。领导小组下设办公室，办公室设在县数据资源管理局，由县数据资源管理局主要负责同志兼任领导小组办公室主任，负责统筹调度协调“办不成事”反映窗口工作，确保办理流程实行闭环管理。

（二）明确责任机制。县数据资源管理局为牵头单位，负责做好协调调度汇报工作，领导小组各成员单位负责及时办理本单位相关事项。对于领导小组及“办不成事”反映窗口交办的事项，实行清单化管理。凡现场未办结的事项，由审批窗口主任负责“帮代办”，“办不成事”反映窗口受理人全程跟踪办理情况，直至事项办结。办事窗口单位无法单独办理的联办事项，由县数据资源管理局报告领导小组副组长按程序依规调度相关部门办理，必要时报请领导小组组长召开有关会议进行研究。

（三）严格考核机制。对“办不成事”反映窗口实行严格考核。凡办事窗口单位人员不按要求及时赶到把事办成，反映窗口协调处理的，该办事窗口主任公务员（事业单位）年度考核不得评为优秀；经核实，属于窗口工作人员应办未办、业务不熟、作为不实等原因造成的，经办人公务员（事业单位）年度考核为不定等次。在办事窗口主任没有处理到位情况下，办事窗口单位主要负责同志仍未认真研究，致使事项未在规定时限内办结的，报县效能办、县政府督办室通报。各办事窗口单位对“办不成事”反映窗口交办的同类问题一年内重复出现三次及以上，取消该办事窗口年度评先评优资格。相关办事窗口单位对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结的，报县政府通报批评；情形严重，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境的情况移交县纪检监察机关调查处理。